Cómo atender múltiples clientes en WhatsApp sin perder el control

¿Qué pasa si dos clientes escriben al mismo tiempo en WhatsApp?

Muchos equipos de atención al cliente que usan Odoo y Make se enfrentan al mismo problema: han logrado que su agente conteste por WhatsApp de forma automática, pero temen que dos conversaciones simultáneas se crucen o que el sistema falle al manejar varios chats a la vez.

Este artículo te enseña cómo configurar correctamente tu escenario en Make para que pueda atender a varios clientes en paralelo, sin perder el control de la conversación ni mezclar contextos.

El problema: atención simultánea sin caos

Cuando automatizamos la atención por WhatsApp desde Make, cada mensaje recibido se convierte en una nueva ejecución del escenario. Si no separamos adecuadamente el contexto de cada cliente, los mensajes pueden cruzarse, generar respuestas incorrectas o romper la experiencia del usuario.

Historia real: Clara, consultora Odoo en una empresa de servicios, configuró un bot que respondía preguntas frecuentes por WhatsApp. Todo funcionaba bien hasta que dos clientes escribieron al mismo tiempo y el bot respondió a uno con el mensaje que correspondía al otro. El error generó desconfianza. La causa: no estaba aislando bien el contexto de cada conversación.

Solución 1: Asegurar la ejecución en paralelo en Make

Make permite procesar escenarios en paralelo, pero esta opción debe estar activada explícitamente:

• Ve al escenario que gestiona los mensajes entrantes.
• Haz clic en el ícono de rueda dentada (⚙️) en la esquina superior derecha.
• Busca la opción “Sequential processing” y asegúrate de que esté en No.
• Guarda los cambios.

Consejo: no es necesario configurar esto dentro del módulo de webhook, sino a nivel del escenario completo.

Historia real: Luis, un partner Odoo, tenía un bot que funcionaba bien... hasta que dos usuarios escribieron con segundos de diferencia. Al cambiar esta opción, logró que Make procesara ambos mensajes en paralelo sin colisiones.

Solución 2: Usar identificadores únicos por conversación

Para mantener conversaciones separadas, cada mensaje debe asociarse a un thread_id único. Generalmente, puedes usar una combinación del número de WhatsApp del cliente y una marca de tiempo, o un ID generado desde tu sistema.

Al guardar datos como historial o estado de la conversación, usa ese thread_id como clave. Esto evita que dos sesiones compartan el mismo “espacio de memoria”.

{
  "thread_id": "+51987654321_202507181435",
  "last_message_time": "2025-07-18T14:35:00Z",
  "status": "open",
  "notified_no_response": false
}

Historia real: Ana, funcional en un equipo comercial, quería dar seguimiento a conversaciones activas. Su bot usaba solo el número de teléfono como clave, lo que causaba confusión si el cliente escribía días después. Con la implementación del thread_id, cada conversación quedó claramente delimitada.

Solución 3: Automatizar el cierre de conversaciones por inactividad

Para que el bot no arrastre contextos antiguos, puedes configurar un escenario que revise los hilos abiertos cada cierto tiempo (por ejemplo, cada 5 minutos) y aplique las siguientes reglas:

• Si han pasado más de 5 minutos sin respuesta del cliente y aún no se le ha notificado, enviar un mensaje tipo: “¿Sigues ahí?”
• Si han pasado más de 15 minutos sin respuesta, cerrar el hilo y eliminar el historial.

Ejemplo de flujo en Make:

1. Módulo Scheduler: se ejecuta cada 5 minutos.
2. Search Data Store records donde status = "open".
3. Iterar sobre los resultados.
4. Evaluar si han pasado más de 5 o 15 minutos desde last_message_time.
5. Enviar mensaje de seguimiento o cerrar hilo según el caso.

// Pseudocódigo de decisión
if now - last_message_time > 15min:
    status = "closed"
    context = null
elif now - last_message_time > 5min and not notified_no_response:
    send("¿Sigues ahí?")
    notified_no_response = true

Historia real: Martín, analista de procesos, notó que muchos leads no respondían después del primer contacto. Al configurar este flujo, aumentó en 28% el retorno de clientes que retomaban la conversación después del mensaje de “¿Sigues ahí?”.

¿Qué gano aplicando esto?

Al implementar estas mejoras:

• Evitas errores de cruce entre conversaciones.
• Brindas una atención más fluida y profesional.
• Automatizas el cierre de hilos antiguos, lo que optimiza recursos.
• Te acercas a una experiencia tipo "humana", sin necesidad de agentes humanos.

Conclusión

La atención automática por WhatsApp es una poderosa herramienta para empresas Odoo, pero solo si está bien estructurada. Separar el contexto por conversación, permitir ejecuciones en paralelo y controlar la inactividad son pasos clave para brindar una experiencia profesional y escalable.

Implementar estas mejoras no requiere ser programador. Basta con conocer bien las herramientas de Make y organizar la información correctamente. Empieza con pequeños pasos y verás cómo tu atención al cliente mejora de forma tangible.